商丘易声助听器
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公司名称:商丘易声听力助听器验配中心
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“专业服务”不是验配的标签*【商丘助听器】

发布时间:2017-05-10 15:52:09  来源:  作者: 查看:

 闻道有先后,术业有专攻(韩愈《师说》)。分工精细化是社会发展的必然趋势,专业是某一领域的知识、技能和管理规范。职业就是专业服务的产物,即每个人通过服务他人,为自己获取合理的精神和物质的回报。专业服务体现在流程和管理的结合,其执行者——专业人员通过培训、考核确认具备相关的知识、技能及资格(等级)。因此,专业服务是有标准的、有系统的,因而也是权威的、公认的。

 

从专业服务的角度,审视助听器选配的每一个操作环节,制定权威性的验配指导原则和行业准则(不仅仅是流程图),这是多么重要的一件事!但在现实中,我们做得如何呢?随便举几个听来的例子吧。

 

天,有位老先生来到店里,兴冲冲地告诉小娟老师说:“姑娘,这是我儿子从网上给我买的助听器,您给瞧瞧。”接着,他把一只纸盒放在桌子上。小娟老师打开一看,里面是一只丹麦某品牌的助听器。让她大吃一惊的是,盒子里居然有耳样膏,分别装在两只封口的塑料袋中,一绿一白像两块厚厚的“饺子皮”。

 

“网上建议我们自己按照说明取印模。”老先生说,“可是我们不会也不敢,只好来找您帮忙了!”“‘自助式取耳印’?真是大开眼界了。”小娟老师看见老先生期待的眼神和一副老实巴交的样子,被弄得哭笑不得,“您以为这是掏耳垢啊?”

 

“自助式取耳印”国外也有,不是国内的发明。可是,取耳印是个专业活儿,有许多专业技巧。比如先要用电耳镜或额镜检查外耳道有否炎症、畸形、塌陷,观察鼓膜光锥、锤骨短突、锤骨柄的位置,检查鼓膜有否穿孔、内陷、混浊,正确放置棉障,打耳样膏要防止产生气泡,注意耳印固化时间因材料、季节、气温而导致的差异,取出耳印后应再次检查耳道是否有残留物,接下来判断耳印是否合格、是否需要重做……等等。而在上述动作之前的第一个步骤,就是简单告知顾客取耳印的目的、注意事项和配合要领,做好手部和相关器皿的消毒准备工作。这些事情能让顾客“自助”吗?

 

20117月在成都研讨会上,有位北京的专家提出,现在不少验配师为顾客取耳印之前从不洗手,极不规范,容易造成交叉感染。我当时听一位朋友说,他的新门店正在装修,“回去一定要做一个行业最标准的专业洗手池。”此话令我感动。其实,问题不在于把洗手池做成什么样子,洗手本身就不是一件随随便便的事,医院有洗手七步法的规定。而且,除了洗手我们还应该要求员工不留指甲,上班不戴戒指和手镯等等。

 

场上有些规模较大的验配中心,会配置“耳鼻喉科综合治疗台”。实际上用得并不多,如果只当成电耳镜在使用,就大材小用了。举个取耵聍栓塞作为例子,耳内窥镜直视下夹取,或用负压吸取,或先经碳酸氢钠滴剂软化数日,或需氧氟沙星消炎……看似简单,一般的验配师没有行医资质,做不了这些。门店验配师如果遇到此类情况,能够向顾客解释并给出建议,也是专业的体现。

 

几天,我听一位朋友说,他很担心“网络低价+上门验配”的销售模式会对实体店造成冲击。表面上看“上门”的确改善了服务的便捷性,却与专业背道而驰,因为在家庭那样的简易环境下,是不可能达到专业验配要求的。一般来说,以“服务”为名牺牲“专业”,利用公众专业知识盲区淘金,正是市场初期的现象。除非出现真正的适合轻中度听力损失的OTC产品,以及可靠的网络版的简易测听软件,即技术和产品的进步足以支撑一定的专业要求(如听力筛查),才有可能走出我曾经提到的“商业路线”。但在中国,由于老年人的听力损失情况非常复杂,在现阶段以“上网叫快餐”的方式去简单处理,只会更加坏了助听器的“名声”,弊远大于利。

 

“专业服务”是令人羡慕的头衔和光环,人们趋之若鹜,大家都在追求或标榜自己是“专业服务”。而实际上,当市场上的价格战打得昏天黑地,专业在商业利益面前早己是一地鸡毛,斯文扫地。如果深入到验配第一线,我们看到的是知行不一——从“专业”开始,节节败退,以“打折”结束。价格有底线而专业没有底线,专业服从于价格,目前仍然是助听器行业一个无法走出的怪圈。

 

“专业服务”不是拿来随意黏贴的标签。